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详解CRM系统：“从线索到回款”的智能化销售管理

爱敏捷供应链

2023-10-16

1、什么是CRM

在当前的数字化浪潮中，客户往往期望获得更个性化的服务和更高度的关注。随着市场竞争不断加剧，传统的销售流程变得越来越复杂，因此许多企业开始采用CRM系统，以更好地适应市场的动态变化。

CRM是指客户关系管理（Customer Relationship Management），它是一种业务战略和技术工具，旨在帮助企业有效地管理与其客户之间的关系。CRM系统通常包括一系列软件和流程，用于跟踪、分析销售活动，来提高客户满意度、增强销售绩效。在本文中，我们将深入探讨CRM系统的功能和优势，以更清晰地了解它如何协助企业克服销售管理的各项挑战。

2、CRM包含哪些模块

以爱敏捷CRM（也被称为“爱敏捷销售云”）为例，CRM系统内的各项功能之间紧密关联，构建了一个全面的客户关系管理生态系统。

图爱敏捷CRM系统实现销售全流程管理

1. 线索管理：用于识别和捕获潜在客户的信息，这些信息可以来自多种渠道，包括网站访问、社交媒体和线下展会等。

2. 商机管理：这一模块旨在将潜在线索逐步转化为具体的销售机会，同时提供跟踪和有效管理，以促进商机的成功转化。

3. 客户管理：有价值的线索和商机可以进一步转化为客户，这一模块协助企业对客户进行全生命周期管理，从而更深入地了解客户需求并提供个性化的支持和建议。

4. 产品管理：作为CRM系统的基础模块，用于管理企业提供的产品或服务的相关信息，包括产品描述、品类、价格等。

5. 报价管理：这一模块允许销售团队创建、管理和跟踪报价，为客户提供定制化的报价和建议，并与相关的商机关联。

6. 投标管理：与报价管理紧密相关，用于创建和管理投标活动，以确保企业遵守招标要求并提交符合标准的投标文件。

7. 合同管理：销售合同可以源自商机转化、报价单、投标结果或手动创建，这一模块用于起草、审批、执行、跟踪和归档销售合同，以确保合同的透明性和合规性。

8. 订单管理：销售订单可以源自商机转化、合同下单或手动创建，这一模块帮助不同部门协同执行订单的审批、发货等，确保产品或服务按时交付。

9. 结算收款：销售订单执行完成后，这一模块用于管理对账、发票以及客户付款，以确保交易的顺利完成并及时回款。

10. 销售绩效：包括销售漏斗、关键绩效指标（KPI）的监控以及转化分析，协助企业识别哪些销售策略更为有效，改进业务流程，并制定未来的销售计划。

这些功能模块相互协作，从潜在客户的识别和转化开始，一直到订单和结算，实现了“从线索到回款”全流程管理，企业可以根据自身需求自由选择和配置这些模块，以构建最适合其业务流程的CRM系统。

3、线索管理

销售线索是指潜在客户的初始信息，通常是尚未表现出购买意愿或明确需求的个人或组织。销售线索可以来自不同的渠道，通过人工清洗、分配、流转的效率非常低，还可能会存在线索重复和丢失、线索跟进不足等问题。

爱敏捷CRM系统帮助企业整合线上、线下各种渠道获取的线索，支持自定义线索来源、线索类型、线索状态、线索转化流程等，并对线索进行清洗查重和质量评估，对于高质量的线索可以优先跟进，对低质量的线索可以进行培育优化。

管理者可将线索分配给相关的销售人员来跟进，并进行监督。在设定跟进时间后，系统会在待办事项中提醒，确保线索跟进的及时性。

如果确认当前线索为有价值的线索，可以将其转换为客户、联系人或商机，以便后续跟进，沉淀业务数据。信息不完整、长期未跟进的客户、长期难以开发的客户将被放置在线索公海池中，可以进行二次分配和认领。

图爱敏捷CRM系统—线索管理流程

4、商机管理

商机是线索的进一步发展，是指潜在客户已经表现出购买意愿或有明确的需求。企业通常面临着商机获取难度高、商机阶段管理困难、商机预测不准确等多重挑战。

爱敏捷CRM系统帮助企业对商机进行统一管理和分配，更好地实现资源配置：

1. 支持自定义商机类型、商机阶段、商机流程等，更加灵活地进行商机的推进；

2. 建立商机时可执行查重机制，防止撞单；

3. 可对各类商机的各个阶段配置相应的任务，并进行赢单/输单分析和智能预测；

4. 支持商机一键转换报价单、合同、交付项目等，并且和回款环节快速打通，形成业务闭环。

图爱敏捷CRM系统—商机管理流程

5、客户管理

企业的客户信息可能散布在不同的部门、系统和工具中，面临着客户信息分散、数据准确性差、客户分类混乱、客户跟进难等问题，存在客户流失风险。

爱敏捷CRM系统涵盖客户获取→客户查重→客户分类分级→客户实时跟进→销售机会管理→客户服务与支持→客户资源沉淀的全生命周期管理。系统自动汇总更新客户的基本信息、联系人、跟进记录、交易记录等数据，帮助企业沉淀客户数据资产，高效盘活客户资源，加速客户成交。

图爱敏捷CRM系统—客户管理流程

此外，爱敏捷还提供了一个实用的功能，用户可以搜索平台内已注册的企业，并申请成为供应商，更快速地获取优质新客户。

6、产品管理

爱敏捷CRM系统可以全面管理多种类型的产品数据，例如普通类产品、服务类产品、套装类产品、参数化产品、可订阅产品等。产品信息可随时更新和维护，确保准确性和时效性。

系统支持对产品设置不同的价格层次，例如批发价格、零售价格、折扣价格、特殊定价等。还可以创建多个价格手册，针对不同市场、客户群体或销售渠道制定灵活和适时的定价策略，提高竞争优势。

爱敏捷CRM系统中的产品信息与客户数据紧密结合，销售团队可根据客户需求提供个性化的产品建议，例如向客户推荐特定产品、附加服务等，并生成与产品相关的销售报价和合同。

图爱敏捷CRM系统—产品管理

7、报价管理

传统企业通常依赖于手动报价流程，包括创建报价单、计算成本、确定价格、审批等，容易出现计算错位、定价不一致或审批延误问题，影响销售和客户服务的效率。

在爱敏捷CRM系统中，销售人员能够基于商机，在线创建一系列报价单，数据自动计算，直观地展示不同产品、折扣和数量组合对价格的影响，帮助客户更好地理解不同选项之间的差异。还支持导出、打印、发送报价单给客户，以满足不同的沟通和传递需求。

系统可以跟踪报价单的状态，包括是否已发送、已接受或已拒绝，有助于销售团队实时了解报价进展。如果客户未接受报价或有疑虑，销售团队可以立即采取适当的行动，例如进一步协商或提供额外的信息。

图爱敏捷CRM系统—报价管理流程

8、投标管理

投标管理旨在协助企业高效处理投标请求、准备投标文件并提升竞标成功率。在爱敏捷CRM系统中，投标负责人可以录入项目详情，并添加相关团队人员。投标启动后，可以在系统中进行投标书的撰写、技术文档的整理和价格策略的制定，确保投标文件完整且符合客户要求。

投标人员可以直接在系统中将投标文件提交至相关部门或审批人员，减少人工干预，提高审批效率。在投标时间截止前，系统会发送通知提醒及时上传文件，减少潜在的延误风险。一旦竞标成功，CRM系统还可支持进行后续跟进工作，确保合同或订单的顺利签署和跟进。

图爱敏捷CRM系统—投标管理流程

此外，爱敏捷CRM系统每周会更新数十万条公开寻源信息，企业可以通过订阅或搜索发现新商机。如果项目是在爱敏捷平台上发布的，还可以自主报名参与，轻松捕捉市场机会。

图爱敏捷CRM系统—公开寻源项目

9、销售合同

销售合同是交易的基石，爱敏捷CRM系统提供了全面的合同管理功能：

1. 系统支持创建多种类型的合同，包括一次性合同、长期框架合同、物料合同、服务合同、在线合同、离线合同等，支持创建按标的验收和按阶段验收的合同，满足不同交易需求。

2. 在整个合同生命周期中，系统提供了对合同编制、评审、发布、合同执行和变更等环节的实时监控和溯源功能，确保合同过程的透明性和合规性。

3. 系统自动提醒合同的关键节点，如合同变更、收款和到期，确保合同的合规性得到有效管理。

4. 通过CRM系统，销售团队可以随时查看销售合同和关联的销售订单。这有助于跟踪合同的执行进度，确保订单的交付与合同一致。

图爱敏捷CRM系统—合同全生命周期管理

10、销售订单和发货

1. 销售订单创建：在CRM系统中，销售团队可以快速将与客户达成协议的订单录入系统，包含产品、数量、价格和交货日期等关键信息，还可以按合同条款创建订单行，系统自动计算总价、税费和折扣，确保数据的准确性。

2. 订单审批确认：在CRM系统中，审批流程可以根据企业的规定进行自定义设置，并自动向相关人员发送通知，确保内部审批的顺畅进行。

3. 发货准备：订单审批后，仓库团队根据订单中的产品需求开始准备和包装产品，并进行物料条码和发货单的打印。

4. 订单完成和记录：一旦订单成功交付，系统会将销售订单、发货单、收货凭证、发票、费用单等信息进行存档。这样，企业可以轻松地访问和检索历史订单，以备将来的审计、客户服务和数据分析之需。

图爱敏捷CRM系统—销售订单管理流程

11、结算收款

爱敏捷CRM系统中的对账、发票和结算功能为企业提供了全面的财务管理支持：

1. 对账管理： 通过记录销售合同、订单、发货和收货等信息，CRM系统可以自动汇总待对账明细，只需勾选明细即可创建对账单，减少了时间和人力成本。

2. 发票生成：基于销售订单和对账信息，系统可以生成标准化的发票，并且支持下载、导出、打印发票，方便及时发送给客户。

图发票预览

3. 发票跟踪：企业可以在系统中随时查看发票状态，包括已发送、已接受、已拒绝等，有利于及时监控开票进度，识别和规避财务风险。

4. 收款管理：CRM系统支持企业设定多种付款条件和方式，创建回款计划并自动向客户发送付款提醒和通知，以确保及时收到款项。

图爱敏捷CRM系统—结算收款流程

12、销售漏斗和绩效

销售团队想获得更好的业绩，不仅要把控好销售过程，还要对销售数据进行分析和预测。

爱敏捷CRM系统可自定义销售漏斗的每个阶段，有助于量化分析市场活动、线索和商机的转化率，迅速发现销售过程中的瓶颈。通过可视化的方式，更好地监控销售进展，优化市场营销策略和资源分配。

利用历史销售数据和系统内置或用户自定义的销售预测模型，爱敏捷CRM系统能够自动对未来的销售情况进行预测，为销售决策提供有力的数据支持。

图爱敏捷CRM系统—销售漏斗

13、供应链在线协同：CRM+SRM

“在线协同”已成为供应链上下游企业高效合作的关键，通过实时信息共享和协同订单处理，有力提升供应链的整体协调能力。

爱敏捷CRM系统称为“销售云”，提供给销售方使用。爱敏捷同时提供了“采购云”（SRM系统），提供给采购方使用。供需双方基于爱敏捷云平台，打破传统SRM和CRM的壁垒，实现精准匹配、实时连接，高效地进行招投标协同、合同协同、订单协同、发票协同、收付款协同。

图爱敏捷云平台—实现供应链上下游协同

对于具备长期合作关系的客户，可鼓励其入驻爱敏捷云平台使用SRM系统，以便更好地进行协同。

招投标协同

在爱敏捷云平台中，采购方可以在SRM系统中创建寻源项目，销售方在CRM系统中接收寻源邀请并进行资格预审应答，对相应的报价项/标段进行在线报价，报价信息自动推送给采购方，过程中可随时进行提疑和讨论，简化沟通和报价过程。项目定标后，相关负责人可以直接在系统中直接查看中标情况。

图爱敏捷云平台—招投标协同

合同协同

采购方可以在SRM系统中创建采购合同，然后将其发送给销售方。销售方在CRM系统中对合同进行确认，实现了线上的合同传递与协作。

图爱敏捷云平台—合同协同

订单协同

在爱敏捷云平台中，一般是由采购方在SRM系统中创建采购订单，自动推送到销售方，销售方在CRM系统中对订单进行确认。在货物准备好后，在线生成发货通知单，并提前发送给采购方。

采购方在收到货物后，在系统中记录收货情况。如果需要退货或冲销订单，也可以在系统中进行相应的操作，相关凭证会自动反馈到CRM系统中，确保了订单和交货的跟踪和记录。

图爱敏捷云平台—订单协同

发票和收付款协同

爱敏捷CRM系统自动汇聚在系统中执行的销售合同、销售订单、收货单、退货单、补款单以及罚款单等数据，形成开票池，销售方可基于开票池快速创建对账单和发票，并推送给采购方。

采购方在SRM系统中查看对账单和发票，根据相关采购订单、采购合同、收货单、退货单、补款单以及索赔单等数据进行校验，发票确认后，系统自动生成应付明细，并提供付款相关业务功能。双方数据全程线上实时同步，确保信息的及时性和准确性。

图爱敏捷云平台—发票和收付款协同

14、爱敏捷供应链整体解决方案

除销售云（CRM系统）外，爱敏捷供应链云平台还包括采购云、市场云、交付云、服务云、费控云、资产云等模块，覆盖了企业采购、生产、营销、交易、项目交付、客户服务、财务管理等全业务场景。通过不同云模块之间的高度互联互通和深度融合，构建了灵活、敏捷且高度协同的一体化供应链平台，为企业提供一站式解决方案，满足多样化的业务需求。

图爱敏捷供应链整体解决方案

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确保优质的客户关系对企业至关重要。CRM系统不仅能简化销售流程，还提供了更多洞察和数据，有助于更深入了解客户需求、改进销售策略、增加销售额，创造更多增长机会。如果您的企业尚未尝试CRM系统，现在是时候考虑采用这一关键工具，开启智能化销售管理的未来。

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